Knowledge Base¶
Verwalten, bearbeiten und strukturieren Sie alle Artikel im Knowledge Base - Bereich.
Bemerkung
🤔 Huh? Ich sehe den “Knowledge Base” Menü-Punkt nicht …
Diese Funktion ist optional. Wenn Sie diese in der Navigation nicht sehen können, bedeutet das, dass Ihr Administrator diese noch nicht aktiviert hat. Administratoren können in unserer Admin-Dokumentation mehr erfahren.
Erste Schritte¶
Mit dem ↗️ Button in der oberen Symbolleiste gelangt man zur öffentlichen Knowledge Base.
Wechseln Sie mit dem “Bearbeiten”- Button in der oberen Symbolleiste in den Bearbeitungsmodus (und wieder zurück).
Bemerkung
🤔 Huch? Ich sehe keine “Bearbeiten” Schaltfläche…
Standardmäßig ist es Agenten nicht erlaubt, Artikel der Knowledge Base zu erstellen, zu bearbeiten oder zu verwalten. Wenn Sie die Wissensdatenbank bearbeiten möchten, sprechen Sie mit Ihrem Administrator darüber, Ihnen die entsprechenden Berechtigungen zu erteilen.
Sprachen wechseln¶
Nutzen Sie das Sprachmenü, um Übersetzungen der aktuellen Seite anzuzeigen oder zu bearbeiten.
Hinweis
🚧**Was passiert, wenn eine Seite noch nicht in die ausgewählte Sprache übersetzt wurde?**
- Im Bearbeiten-Modus
Nicht übersetzte Seiten sind mit einem ⚠️ Warnzeichen gekennzeichnet:
- Im Vorschau-Modus
Nicht übersetzte Seiten sind nur für Benutzer mit Bearbeitungs-Berechtigung sichtbar:
- in der öffentlichen Knowledge Base
Nicht übersetzte Seiten werden immer ausgeblendet:
RSS-Feeds benutzen¶
Es ist möglich entweder die gesamte Knowledge Base oder bestimmte Kategorien zu abonnieren. Es gibt sowohl eine öffentliche als auch eine interne Option dafür.
Die RSS-Schaltfläche der Knowledge Base befindet sich im unteren Bereich jeder Seite. Wenn aktiviert, steht die Schaltfläche jedem Besucher der Seite zur Verfügung.
Die interne RSS-Schaltfläche befindet sich oben rechts neben der Bearbeiten-Schaltfläche. Die RSS-Schaltfläche ist auf jeder internen Knowledge-Base-Seite verfügbar.
Ein Druck auf den RSS-Knopf bietet bis zu zwei RSS-Feeds zum Abonnieren an.
Warnung
Beachten Sie, dass der interne RSS-Link einen persöhnlichen Zugangstoken beinhaltet. Teilen Sie niemals diese URLs mit Dritten!
Falls Sie den Zugriff für den Token entziehen und ihn erneuenten möchte, können Sie das im RSS-Dialog tun.
Bemerkung
🤔 Huch? Ich sehe keine “RSS” Schaltfläche…
Standardmäßig sind RSS-Feeds deaktiviert. Wenden Sie sich an Ihren Administrator, wenn Sie die RSS-Funktion aktivieren möchten.
Kategorien bearbeiten¶
Hinweis
📁 Wenn eine Kategorie über das Menü Eltern verschoben wird, werden alle ihre Artikel und Unterkategorien mit ihr verschoben.
Bemerkung
🗑️ Kategorien können nur gelöscht werden, wenn auch alle ihre Artikel und Unterkategorien gelöscht oder verschoben wurden.
Differenzierte Kategorieberechtigungen¶
Differenzierte Kategorieberechtigungen sind großartig um Zugriffsrechte basierend auf Rollen zu definieren. Differenzierte Kategorieberechtigungen deaktivieren die Standardsichtbarkeit und ersetzt sie stattdessen durch die gewählten Rechte.
Das erlaubt Ihnen beispielsweise Benutzergruppen nach Vertragstyp zu trennen um die Informationsflut auf das Relevante zu beschränken.
Hinweis
Bemerkung
⚙️ Rollen erfordern Wissensdatenbank-Reader-Rechte
Ihr Administrator muss die relevanten Gruppen mit Reader-Rechten für die Wissensdatenbank versehen.
Gefahr
🥵 Beachten Sie Sichtbarkeitsebenen
Wissensdatenbank-Reader-Rechte ermöglichen Zugriff auf interne Antworten. Das ist ein mögliches Risiko falls Sie nicht umsichtig aufteilen!
Falls Sie unsicher sind, bitten Sie Ihren Administrator die role permissions entsprechend zu konfigurieren.
Antworten bearbeiten¶
Der Wissensdatenbank-Editor ist mit den gleichen Richtext-Bearbeitungsfunktionen ausgestattet, die auch in der Zammad-Ticket-Maske zur Verfügung stehen. Das bedeutet, dass Sie dieselben Tastenkombinationen verwenden können, um Text-Formatierungen, Aufzählungszeichen und mehr einzubinden. Es können sogar Dateianhänge und Links hinzugefügt werden!
Tipp
🤷 Warum gibt es vier Arten von Links?
- 🔗 Weblink
URLs, die auf andere Websites verweisen.
- 💡 Link zu einer Antwort
- Interne Verweise auf andere Antworten der Wissensdatenbank.(Wird nicht ungültig, wenn sich die Ziel-URL ändert.)
- 📋 Verlinkte Tickets
- Interne Verweise auf Zammad-Tickets.(Nur im Vorschau- und Bearbeitungsmodus sichtbar.)
- 🏷️ Schlagworte
- Schlagworte können beim Kategorisieren helfen oder Antworten mit weiteren auffindbaren Wörtern versehen.Bitte beachte Sie, dass Schlagwörter öffentlich sichtbar sind und die gleichen wie in Ihren Tickets sein können.
Hinweis
🙈 Stellen Sie die Sichtbarkeit einer Antwort ein, um zu bestimmen, wer einen Artikel sehen kann, oder terminieren Sie die Veröffentlichung zu einem späteren Zeitpunkt. Artikel werden entsprechend ihrer Sichtbarkeit farblich gekennzeichnet:
Öffentlich (für jeden sichtbar) |
|
Intern (nur sichtbar für Agenten und Bearbeiter) |
|
Entwurf / geplant / archiviert (sichtbar nur für Bearbeiter) |
Antworten in Ticket-Artikeln benutzen¶
Sobald Ihre Knowledge Base eine oder mehr Antworten enthält, können Sie diese wie Textbausteine benutzen. Anstelle von ::
benutzen Sie einfach ??
um den Suchdialog zu öffnen. Die Suche sucht Volltext in dem Body und Titel aller verfügbaren Sprachen der Antwort.
Wenn Sie gefunden haben, wonach Sie gesucht haben, drücken Sie die ENTER-Taste, um die Antwort direkt in den Ticket-Artikel zu laden. So müssen Sie Ihrem Kunden keinen Link zuwerfen und liefern die Antwort direkt.
Das Laden von Antworten in Artikel ersetzt nicht den Artikel-Inhalt.